디지털 워크플레이스 전략 : 민첩성와 생산성을 높이기 위한 10가지 원칙

T 시스템 업그레이드, 비즈니스 프로세스 혁신, 예비 인재군 확보 등이 디지털 트랜스포메이션에 아주 중요한 요소로 손꼽힌다. 그러나 이에 못지 않게 중요한 과제가 또 있다. 고품질의 디지털 워크플레이스다. 많은 CIO들은 이를 통해 직원들의 업무 방식 및 서비스 방식을 개선할 수 있다는 점 또한 인식하고 있다.

가트너에 따르면 직원들이 창의적으로 디지털 기술을 활용하는 역량이 2020년이면 30% 조직에서 가장 큰 경쟁력 원천이 될 전망이다.

그렇다면 디지털 워크플레이스란 무엇일까? 가트너의 캐롤 로즈웰 애널리스트는 “업무 환경의 컨슈머화(소비자화)를 통해 직원 인게이지먼트(참여 및 몰입) 및 애질리티(민첩성)를 높이는 비즈니스 전략”이라고 설명하고 있다. 

이상적으로 표현하자면 디지털 워크플레이스는 개인과 팀이 더 생산적으로 일을 하도록 돕는다. 이는 컴퓨터, 모바일 장치, 생산성 및 협업 애플리케이션으로 구성되어 있다. 여기에 챗봇과 가상 비서 기술, 개인 분석 몰입형 워크스페이스가 더 많이 포함되는 추세다.

로즈웰은 “디지털 워크플레이스는 직원들이 ‘미션 크리티컬’ 업무를 수행할 때에도 단순성과 직관성을 제공한다는 개념이다”라고 설명했다.

다음은 로즈웰과 다른 전문가들이 공유한 디지털 워크플레이스 트랜스포메이션 계획에 대한 내용이다.

1. 비전
디지털 워크플레이스 계획과 비즈니스 및 디지털 트렌스포메이션 목표를 일치시켜야 하고, 업무 환경을 쇄신하기 원하는 이유에 대한 대답을 찾아야 한다. 직원의 인게이지먼트와 생산성 향상이 목표라는 점을 기억할 필요가 있다.

비즈니스 및 HR, 시설 담당 매니저 같은 이해당사자와 밀접히 협력, 계획을 수립하고 변화를 이행해 나가야 한다. 이때 직장의 인구통계학적 특성, 이런 변화가 가져올 영향을 고려해야 한다. 

이런 노력들로 비즈니스 프로세스를 어떻게 변화시킬까? 디지털 워크플레이스의 목적과 목표를 명확히 합의한 후에 기술 플랫폼을 결정해야 한다. 여기에 상당히 많은 예산을 투자해야 한다. 따라서 나머지 C급 경영진과 이사들을 설득해 동의를 구해야 한다.

2. 전략
셰도우 IT는 새로이 부상하는 기술들을 조명하는 역할을 했다. 직원들이 자신에게 편리한 앱을 업무에 사용하면서 소프트웨어와 사용자 경험에 있어 선호도를 명확히 크게 밝혔기 때문이다. 디지털 워크플레이스가 직원들이 기술 의사결정에 대해 목소리를 더 높일 수 있도록 만들어야 한다.

R&D와 마케팅, 영업, 고객 지원, 제조 및 생산, HR, IT 등 전 분야에서 디지털 워크플레이스 이니셔티브가 조화되도록 만드는 로드맵과 청사진을 확립해야 한다. 

다음과 같이 전사적으로 해당되는 질문을 물어야 한다. 직원 인게이지먼트 수준을 높이고 기업의 디지털 이니셔티브를 지원하기 위해 다양한 기술을 활용하는 방법은 무엇일까? 직원들의 창의성을 높이고 상황에 따라 그때 그때, 공식적으로 협력 및 협업 기회를 제공하는 워크스페이스를 만들려면 어떻게 해야 할까? 

이러한 질문에 대한 해답을 차근차근 찾아야 한다. 직원들의 업무 방식, 염두에 둔 개선 및 향상을 명확히 파악해야 한다.

그러나 기억해야 할 내용이 있다. IT 컨슈머화는 ‘친구’이다. 새로운 기술에 대한 직원들의 불안을 줄이기 위해 이를 적극 수용 및 포용한다.

3. 페르소나
직원들의 페르소나는 모든 디지털 워크플레이스 이니셔티브에서 아주 중요한 구성 요소이다. 기업이 직원 업무흐름에 대한 기준선을 마련하도록 도움을 준다. 더 정확히 말해, “HR 책임자에게 필요한 도구는 무엇일까? 또 영업 책임자에게 필요한 도구는 무엇일까?”라는 질문에 대한 답을 찾아야 한다.

가트너 보고서에 따르면, BNY 멜론은 몇 년 전 디지털 워크플레이스 노력의 일환으로 사용자를 ‘공유자(Sharer), 지식 추구자(Knowledge Seeker), 내부 전문가(Inside Expert)로 정의하는 페르소나 모델을 만들었다. 

페르소나에는 기술 도입(수용) 및 모바일 사용, 콘텐츠 생성과 소비, 공유, 조직 지식 등의 속성이 포함되어 있다. 페르소나 별로 기술 소비를 추적하는 것이 중요하다. 조직 가치 평가에 도움을 받을 수 있기 때문이다.

4. 매트릭스
애널리틱스(분석)를 활용해 IT와 HR, 비즈니스 매트릭스를 계산하고, 디지털 스코어카드를 만든다. 예를 들어, 슬랙 같은 협업 소프트웨어의 일일 활성 사용자, 여기에 사용된 시간을 추적해 사용자 인게이지먼트를 평가할 수 있다. 직원들의 효과성, 직원들의 애질리티, 직원들의 만족도 및 유지율 등에 대한 긍정적인 영향을 정량화하려 노력한다. 나중에 변화 관리에 대해 평가하고, 접근법을 쇄신할 때 사용할 수 있는 정보들이다. 

디지털 비즈니스 매트릭스는 가장 계산하기 어려운 것 중 하나이지만, 투자 가치 측정에 반드시 필요하다. 로즈웰은 “이런 매트릭스는 프로세스 오너(책임자)가 고위 경영진에게 예상되는 투자 수익에 대한 정보를 제공하고, 이를 통해 기술 투자가 수익이 없는 ‘경비'로 인식되지 않도록 만드는 데 도움을 준다”라고 말했다.

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5. 직원 경험
디지털 워크플레이스의 최종 목표는 고객 서비스 향상 및 강화이다. 그러나 이 최종 목표를 달성하려면, 먼저 직원 경험을 강화해야 한다. 더 협력적으로 업무를 수행하고, 개인이 집중할 수 있는 공간을 제공하는 스마트 워크스페이스를 구현하기 위해 IT 부서를 동원하고, 부동산 및 시설 관리 책임자와 협력한다. 

매니저가 직원들의 기여 및 성과를 인식하고, 이를 공동 IT/HR 매트릭스에 포함시켜서 직원 인게이지먼트를 모니터링 할 수 있는 온라인 포털을 만든다.

이와 관련, 보스턴 레드삭스는 MLB 시즌에 보안 및 경비, 기타 업무를 수행하는 약 350명의 풀타임 직원과 1,000여 명의 임시 직원들과의 커뮤니케이션을 향상시키는 데 도움을 주는 홈 플레이트(Home Plate)라는 인트라넷을 구현해 사용하고 있다. 

이 프로젝트를 주도한 브라이언 실드CIO는 “인트라넷인 아쿠미나 디지털 워크플레이스(Akumina Digital Workplace)는 마이크로소프트 애저에서 실행되며, 액티브 디렉터리와 통합되어 있다”라고 설명했다.

실드에 따르면, 경기 사진과 비디오, ‘하우-투’ 관련 글 등 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하고 있다. 또 직원들이 혜택에 대한 정보를 얻고, 질문에 대한 답을 찾는데 도움을 주기 위해 챗봇을 통합시켰다. 최신 인트라넷 같이 기본적인 것이라도 직원들에게 계속 정보를 제공하는 기술이 인게이지먼트 구현에 아주 중요한 역할을 한다.

로즈웰은 “직원들은 자신에게 변화가 요구되었을 때, 업무에 크게 만족을 하고 성장의 기회를 확인할 수 있어야 한다. 그래야 더 적극적으로 협력을 하고, 도전적인 역할을 맡고, 코칭을 제공한다. 이렇게 몰입된 인적자원은 경쟁자와의 경쟁에 이기는 데 도움을 주는 경우가 많다”라고 강조했다.

원문보기: 
http://www.ciokorea.com/news/115497?page=0,0#csidxcf2310d3a06cc6d86729e144b43c124 

6. 조직 변화
디지털 워크플레이스 이니셔티브는 내부 프로세스, 조직 구조, 인센티브, 스킬, 문화, 행동에 대한 상당한 변화가 요구되는 경우가 대부분이다. 디지털 워크플레이스에 요구되는 새로운 스킬과 역량(경쟁력)을 평가해야 한다.

문제가 되기 전에 장애물을 예측해 경감할 수 있는 변화 관리 리더를 찾는 것이 좋다. 디지털 워크플레이스 기술을 업무흐름에 통합시키고, 기술 표준과 사용 지침, 정보 거버넌스, 베스트 프랙티스 같은 규칙을 수립한다. 임원들과 협력, 직원들에게 귀를 기울이고 접촉을 하도록 만든다.

7. 트레이닝
새로운 기술이 직원들의 업무에 대한 압박감을 높일 수도 있다. 효과적인 트레이닝으로 직원들의 변화를 도와줄 수 있다. 리스킬(새로운 전문성 및 역량 획득)을 계획한다. 필요하다면 트레이닝을 시킬 사람이나 회사를 채용하거나 계약한다.

의료 기술 회사인 서너(Cerner)는 C++ 및 C# 프로그래밍 언어를 HTML 5를 비롯한 웹 친화형 언어로 업그레이드하기 위해 디지털 컨설팅 회사인 플러럴사이트(PluralSight)와 계약을 체결했다. 

서너의 지적 재산 담당 에릭 가이스 VP는 “이 회사의 기업용 학습 콘텐츠는 새로운 기술, 새로이 부상하는 기술, 애자일 및 디봅스 기법에 대한 이해를 높이는 데 도움을 주고 있다”라고 말했다. 

그에 따르면 과거 미국 내 10개 장소, 해외의 30개 사무실에서 근무하고 있던 2만 6,000여 명의 직원들을 대상으로 스킬을 강화하려 시도했던 노력은 실패로 돌아갔었다. 너무 느렸기 때문이다.

가이스는 “충분히 빠르게 트레이닝을 할 수 없었다. 그러면서 내용이 시대에 뒤떨어졌다”라고 설명했다. 플러럴사이트의 지속적인 합습 방식은 직원 유지에 도움을 줬다. 직원들에게 동기를 부여하고, 기술 분야에서 스스로를 입증할 선택지를 제공했기 때문이다.

8. 프로세스
십중팔구, 비즈니스 프로세스를 ‘리엔지니어링’하게 될 것이다. 먼저 현재 직원들이 일을 하는 방식, 가장 많은 시간을 투자하는 활동을 자세히 조사해야 한다. ‘고객 여정 매핑 플레이북(customer journey-mapping playbook)’을 활용, 직원 여정을 도식화한다. 직원 활동 및 경험과 연결된 데이터를 수집해 분석한다. 사물인터넷(IoT)과 인공지능(AI) 등 새로이 부상하는 기술을 고려한다. 

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예를 들어, 많은 센서가 설치된 스마트 빌딩은 업무공간 사용 패턴을 추적하고, 사전에 규정한 직원들의 선호도를 기준으로 조명과 HVAC 설정을 조정할 수 있다. AI를 활용, 판에 박힌 반복 작업을 자동화해 직원들의 생산성을 높인다.

9. 정보
직원들은 ‘스마트’한 정보 검색, 공유, 소비 기능을 제공하는 소프트웨어를 원한다. 또 자신이 일상에서 사용하는 소프트웨어를 선호한다. 맥락화된 정보, 분석을 원한다. 필요한 때 이런 정보가 전달되기 원한다. 

이를 감안, 모바일에서 쉽게 액세스 할 수 있고 실시간 동기화 기능을 지원하는 파일 공유 시스템을 구현하는 것이 좋다. 맥락과 상황에 맞는 추천을 하고, 의사결정을 도와주고, 조언을 할 수 있는 가상 비서를 고려한다. 또 이동형 로봇 비디오 컨퍼런싱 시스템, 몰입형 360도 비디오 컨퍼런싱 시스템을 고려한다. 어느 정도는 공상과학 영화나 소설에 등장할 것 같은 기술이 직원들에게 ‘디지털 힘’을 부여하는 데 도움을 줄 수 있다.

10. 기술
이미 기술에 크게 투자했을지 모르겠다. 그러나 대부분은 이를 효과적으로 활용하고 있지 못하다. 로즈웰은 “대부분의 조직이 디지털 워크플레이스 벤더가 큰 영향을 미친 체계적이지 못한 아키텍처를 보유하고 있다”라고 지적했다. 

이런 디지털 플랫폼을 정황 인식, 모빌티리, 실시간 정보 전달을 기반으로 매끄럽게 통합해야 한다. 그래야 직원들이 더 효과적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다. 클라우드와 모바일 퍼스트 전략을 우선시한다. ‘BYOWS(Bring Your Own Work Style)’ 문화를 만들고, 스마트 워크스페이스로 이를 강화한다. 기술 혁신 프랙티스를 유도하고, 여기에 대해 보상을 주는 것도 중요하다.

결론
지금까지의 내용은 청사진에 불과하다. 증명과 실현은 ‘실행’에 달려있다. 디지털 워크플레이스 이니셔티브가 직원들이 기업 고객 여정 지도의 모든 장소를 관통하도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까?

마지막으로 스스로 물어야 할 질문이 있다. 디지털 워크플레이스가 직원들이 고객에게 봉사하는 방식을 개선하는 데 도움을 주려면 어떻게 해야 할까? ciokr@idg.co.kr

원문보기: 
http://www.ciokorea.com/news/115497?page=0,1#csidx2a4812c87f439c993a9e448633695e0